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21 févr. 2013

Il faut désactiver la ligne, madame

Mes déboires avec Free pour le déménagement de ma ligne ont été tellement épiques que je me suis dit que ça valait bien un article !

1ère partie: "Je ne vous trouve pas"

Mi-janvier, je préviens Free que je vais déménager et que je souhaite transférer ma ligne (téléphone-internet-TV). L'ancienne locataire n'avait pas de ligne fixe ce qui rend l'appartement difficile à trouver. L'opératrice me demande de trouver plus d'informations.
Je contacte le propriétaire qui me donne le nom et le téléphone du locataire précédent l'actuelle. Je rappelle Free mais le numéro est attribué à une autre adresse, le locataire a dû la faire suivre. On m'annonce qu'il faut passer à la construction de ligne: 40€ en passant par Free, 55€ en passant par France Telecom. Le choix est vite fait.
Je reçois rapidement un mail pour le rendez-vous et il est fixé au vendredi 15 février entre 10h et 12h, tout va bien.
Le vendredi 8 février, Free laisse un message sur mon répondeur: il y a un souci avec mon adresse. Je les rappelle immédiatement et leur confirme mon adresse. Le soir-même, je reçois un mail m'indiquant que le rendez-vous est annulé et que je dois contacter le service client. Absorbée par mon déménagement, je ne le découvre que le dimanche soir.

2ème partie: "Il faut désactiver la ligne, madame"

J'appelle Free dès le lundi matin pour connaître les raisons de l'annulation. On m'explique que le technicien n'a pas à faire de câblage, il y a déjà une ligne d'activée à mon adresse. Je dois contacter France Télécom pour qu'ils désactivent la ligne et que Free en ouvre une nouvelle.
Confiante, j'appelle France Télécom qui m'annonce qu'il est impossible de désactiver une ligne et que c'est à Free de répondre à ma demande. Je suis leur cliente, c'est à eux de gérer ça, ils ont tous les moyens à leur disposition et un lien direct avec France Télécom. L'opérateur, très gentil d'ailleurs, m'informe qu'au besoin, une création de ligne France Télécom coûte 55€.
Je rappelle Free avec mes nouvelles informations. Comme à chaque fois, je suis obligée de dire que je déménage, quel est le nom de l'ancienne locataire et comme à chaque fois, ils ne me trouvent pas. Il faut savoir que la ville s'est foirée pour l'attribution des rues. J'habite au 23 rue des gamers (oui, c'est un exemple, vous ne croyiez pas que j'allais vous donner mon adresse !) et dans mon quartier, il y a la rue des gamers, la petite rue des gamers et le sentier des gamers. Et pour corser l'affaire, il y a le 23, mon immeuble, et le 23A, le 23B, le 23C, et le 23D qui sont des pavillons. L'opérateur lâche l'affaire et me demande de contacter le service technique. Je commence à perdre patience.
J'appelle le service technique et je suis prise en charge par une opératrice très cordiale. Nous restons 26 minutes en ligne pour toutes les vérifications et elle m'annonce que France Télécom doit désactiver ma ligne. Qu'il y a une différence entre "construction" de ligne et "création" de ligne.
Je me dis que j'ai dû mal m'expliquer la première fois et je rappelle France Télécom en insistant bien sur le fait qu'il faut créer la ligne. La réponse est invariable: il est interdit de désactiver une ligne dont je ne suis pas titulaire, c'est à Free de s'en occuper.
Je rappelle Free qui me dit que France Télécom est de mauvaise foi et que je ne dois pas dire que je viens de chez Free. L'opérateur refuse de faire quoi que ce soit.
A ce moment, je suis pas loin de cet état (à 5mn23):

3ème partie: Création de la ligne France Télécom

Finalement, je décide de demander à France Télécom de me créer une ligne à 55€. De toute façon, je n'ai pas le choix, on tourne en rond.
J'appelle une première fois et alors que je n'ai rien dit, l'opératrice me prévient que si je viens de la part d'un concurrent ce n'est pas normal, qu'ils peuvent tout faire et qu'il ne faudra pas venir gueuler après (ce sont ses mots). Elle me demande mon adresse et... pouf, ça raccroche.
J'appelle une seconde fois et je demande une ligne fixe tout ce qu'il y a de plus simple, en évitant de parler de Free. L'opératrice me demande mon adresse, cherche un long moment mais trouve l'immeuble, trouve mes voisins mais rien à mon appartement. Pas de ligne active. Elle m'annonce qu'il faut faire venir un technicien et que ça me coûtera 124€: 55€ de frais de création de ligne et 69€ pour le déplacement du technicien. Gloups. Je lui dis que je vais réfléchir.
Je rappelle France Télécom en expliquant cette fois que je viens de la part de Free. L'opératrice effectue les mêmes manoeuvres et me répond la même chose: il n'y a pas de ligne active à votre appartement: 124€.
J'appelle Free et je leur dis qu'il doit y avoir un problème parce que leur technicien a détecté une ligne active alors que manifestement il n'y en a pas. Il est hors de question que je paye 124€ parce qu'un technicien a mal fait son boulot. Je parle à un mur: l'opérateur soutient mordicus que France Télécom est dans son tort, qu'il y a écrit en rouge sur mon dossier qu'il existe une ligne active et qu'il ne peut rien faire. Je pète un câble et je lui hurle dessus. Je sais qu'il n'y est pour rien mais j'ai passé la journée au téléphone et je n'en peux plus. Je raccroche et je finis en larmes.

4ème partie: Quand Piwix s'en mêle

Voyant mon état en fin de journée, mon mari décide d'appeler Free et de feindre l'ignorance. J'en profite pour m'aérer et faire les courses de la semaine (oui, j'ai des hobbies bizarres). L'opérateur trouve étrange que le technicien ait noté ligne active sans donner le numéro de la ligne alors qu'il est sensé le faire et réussi à lancer une nouvelle demande de création de ligne. France Télécom doit nous contacter dans les jours à venir pour convenir d'un rendez-vous.
Mardi midi, je reçois un appel de France Télécom et nous convenons d'un rendez-vous le vendredi 15 février entre 15h et 17h.
Le jour dit, le technicien passe à 14h (on a tous envie de finir plus tôt avant le week-end !) et me branche la ligne en 15 minutes. Je lui parle du premier technicien qui n'a pas voulu venir et il m'explique que notre câble était débranché et qu'un autre utilisateur était sur notre ligne, qu'il nous a donc branché ailleurs (en gros parce que c'était du charabia de professionnel). Il me dit que la connexion se fait en 48h en général mais qu'avec Free, ça peut aller plus vite.
J'appelle Free pour donner mon nouveau numéro et à 18h, je suis connectée !

Message aux opérateurs: Je sais que vous lisez un écran et devez suivre une procédure (ça me fait triper quand on me dit que je peux suivre mon dossier sur internet alors que je demande justement une connexion internet) mais il serait bien de réfléchir de temps en temps et de concéder que l'erreur peut venir de vous. Le pire, c'est de me dire que France Télécom est de mauvaise foi alors qu'il est effectivement impossible pour eux de désactiver une ligne dont on n'est pas titulaire (j'ai vérifié). Pourquoi me dire d'insister pour une désactivation au lieu de me dire de demander une création de ligne ? C'est un jeu entre eux ? Ils ont un point chaque fois qu'ils ont énervé quelqu'un avec leur jeu de ping-pong ?

2 commentaires:

Garikover a dit…

J'ai eu pas mal de soucis avec Free lors de mon déménagement ou le gars de la hotline m'a dirigé vers une création de ligne comme soit disant faisant partie de la procédure de déménagement. Je t'explique même pas le merdier.

Il n'y a que pour récupérer de l'argent qu'il sont bon.

Cleophis a dit…

Oui et quand tu leur dis que leur procédure n'est pas bonne, ils te répliquent que c'est toi qui n'a rien compris. M'enfin, ils sont pas cher, on sait pourquoi on est chez eux, il faut savoir serrer les dents quelquefois.